危机公关失败案例。今天我们关注美团回应餐饮协会事件。作为2020年10大危机公关失败案例之一，这个事情大家是不是还曾经记得的？在今年疫情最严重的四五月份，广东上百家餐饮企业联合炮轰美团，他们指出美团平台政策不合理、佣金过高所存在的不公平现象。包括对这些餐饮企业，特别是重点企业并没有进行扶持。
上百家企业共同呼吁美团能够为濒临死亡的餐饮企业做出更多的做出支持。与此同时，其他各省的餐饮企业，包括餐饮协会也纷纷表达了类似的意见。
针对以上所讲的事件，美团的回应就比较有意思了。他说自己作为一个投资平台，近年来刚刚取得一些收益，你们就嫌弃我收取的佣金过高了。要知道我的左手是上百万的骑手，右手是上百万家庭的生计。我美团其实并没有从中赚多少钱，我们还是应该唇齿相依样，我们还是应该共渡难关啊。
面对餐饮企业当下所遭遇的困境，美团的这种回应可谓是也把自己也放在了一个弱势的地方，可怜兮兮的向大家表示自己并没有对餐饮企业有多么的苛刻。事实真的是这样吗？如果真是这样，我们也就不会说这种危机处理方式让给人大跌眼镜了。
当美团作出回应后，广东餐饮协会也再次发函称，根据他们的调查，美团的佣金已经超过了20%，而不是他们所说的10%到15%。那么，这样的两个数据一经对比，谁在说谎公众心中自然已经有了答案。
事实上，在疫情最艰难的时候，我们大家都知道餐饮企业确实经营极其困难，大量的餐饮企业倒下。反观美团借着这样的契机得以迅速发展。在疫情期间，这些外卖平台赚了个盆满钵满。
面对这样的情况，外卖平台该如何选择回应才是最妥当呢？应该是非常善意的听取这些餐饮企业的意见，应该是非常善意的去关注、关怀这些濒临倒闭的餐饮企业。毕竟一旦这些餐饮饭店都不存在了，不论是对自己还是对消费者而言，都是一种损失，一旦造成不可挽回的损失，那么作为平台没有卖方，买方还会买账吗？因此，美团采取向这些餐饮企业和餐饮协会示弱的举动是不恰当的，美团向公众表达自己也没赚到什么钱的言论也是无法引起大家共鸣的，通过这种方式来平息舆论的目的也是难以达到的。
如果美团真的能够采取跟大家同呼吸共命运的危机处理手段，非常坦诚地来公布自己佣金的真实的比例，同时也把外卖小哥在疫情期间为大家所做出的贡献与辛劳做出说明，并且进行自我反思与批评。我想大家相对而言是比较理解美团的。
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但很可惜，美团并没有这么做，并且美团在处理相似的危机时，所采用的办法也总是差强人意。这不仅暴露了一个企业在高速发展过程中所存在的问题，同时也表明其缺少专业应对危机的处理办法或者说人才。
企业对于所遭遇的危机处理不善，就好比给自己埋下一颗又一颗地雷，如果不能及时妥当处理，一旦被引爆，终将会被炸得粉身碎骨。只有及时处理这些隐患，企业才能走得更平稳、更长远。遇事您说话，感谢关注与支持。有危机，即刻公关！
文/曹保印：著名作家、品牌公关专家、危机处理专家、媒体公关专家，2015年度全球最具影响力100位华人知识分子之一。
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