售前客服工作内容

导语本文整理了售前客服工作内容知识，不管是了解相关知识，还是写作素材整理，都是理想的参考文章，希望对您有所帮助！

客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧在很大程度上会影响店铺的关闭。很多消费者在购买产品之前都会咨询客服，客服可以说是与客户直接接触的重要环节。除了产品质量，在上次提到的差评中，没有什么是一个客服解决不了的。而且，客服还负责提高店铺的周转率、客户价格、dsr等诸多方面。

今天我就来告诉大家如何做好终极淘宝客服。

客服售前工作

一般来说，淘宝客服的日常工作可以分为三类：售前、售中、售后。

售前客服：作为客服，我们要把客户放在第一位，面对很多问题的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一个个打消他们的疑虑。

售前知识准备

现在的客户有各种各样的问题，问得很仔细。所以客服要做好基础知识。无论是厂家直销还是经销，一定要深入了解实物，产品适合什么样的人群，有什么样的效果。描述买家使用这个宝贝的场景；不，当客户问你关于宝宝的问题时，他们不能半知半解、支支吾吾地回答。在这种情况下，商店在顾客心中的形象将大大降低。想做好客服，首先要对自己的产品足够了解，然后才是服务。

(1)首先熟悉交易流程和相关目的。

客服的目的有三点：一是转化率，让每个来的人都能买到；二是客户单价，允许买家多买，推荐类似的产品款式；第三，回报率，让买的人再买，需要做好售后服务。

(2)产品认知准备：卖点、属性、功能、保修、安装方式等。以及产品活动是否有优惠券，如何使用，展现客服的专业能力，提高客户信任度，提高店铺转化率。

提升客服效率

在售前沟通中，一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中，自动回复是必不可少的。自动回复可以让我们及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加深买家的印象。

(1)设置自动回复：系统设置——自动回复设置——自动回复。当天第一次收到买家信息时，回复。请不要只是在这个回复里设置一些问候。买家看了会觉得无聊，不会看。这第一个自动回复设置了买家最常问你的问题。例如，对于我们正在进行的一项活动，我们可以设置该活动的满员量以及何时交付。

(2)设置快捷短语：点击其中一个聊天框，点击机器人进行设置，和下面的客服机器人在一个地方。在此添加常用短语。

(3)设置半自动客服机器人：买家提出相关问题时，机器人会帮你解答。比如买家说“你好，你在吗”，没有内容，我们可以通过机器人设置，比如“有什么事吗？”。

二.客户服务销售(客户接待)

接下来客服接待的主要工作应该是咨询买家的商品。这时候我们的客服态度一定是热情推动订单生成。

客户接待话术原则

(1)软语言原则：

用弱语气词，嗯，哦等。

用多个词：哦，嗯嗯，好嗯嗯，好；

多注意尊重的话语：亲爱的，你；

使用礼貌的语言：谢谢你的理解，嗯，不客气

(2)身份接收：

不要直接否定客户的观点。比如你遇到挑剔的买家说“你的宝贝xxx质量太差”，我们就不能直接回复“没有这个问题，我们的宝贝能行”。如果你直接说话，买家可能会转身直接离开，然后以很差的服务态度给你差评。我们需要给他一定程度的认可，比如“嗯嗯，亲爱的，谢谢你的建议，但是我们的宝宝经过xx工艺后质量绝对有保证，所以你可以放心购买和使用……”我们需要根据我们的产品和产品问题来判断我们的答案。

(3)要有耐心，永远不要在语言中带任何负面情绪。特别是售后客服有时候会遇到买家直接骂的情况。这个时候就是考验一个客服心理素质的时候了。我们可以通过插科打诨来调解买家的情绪，一些针对年轻群体的个性化客服可以采取一些对抗地图等方式。如果你的买家年纪太大，不懂斗图，我们首先要站在买家的角度去认同他。比如快递员这么多天没发货，我们可以说“嗯嗯，亲爱的，我理解你的心情，但是请你先冷静一下。我会马上检查你的问题，一定会为你完美解决。”

总之在这种情况下，可以是这样的模板。我们客服首先要保持冷静，认同和理解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题。我们应该根据实际情况进行。还有一个小技巧。没有五块钱一个小红包解决不了的售后问题。如果解决不了，那就两个。

(4)对顾客的承诺必须做到。比如你答应客户送顺丰快递给他，但是你忘了备注，仓库送其他快递。如果客户投诉你没有履行承诺，小二介入，发现你没有履行承诺，扣6分。所以客服对客户的承诺，比如快递，礼品，送货时间，效果等等。

(5)热情，积极沟通。建议尽快回复客户，给客户带来良好的购物体验。如果你的恢复速度太慢，游客可能会选择另一家拥有相同宝藏的商店。所以如果很难第一时间回复客户的问题，要注意设置自动回复，用合理的话自动回复客户的常见问题。关注旺旺聊天最后一句，确定是我们客服。

如果做好以上五条原则，就可以成为一名合格的客服，但是可能有人会问，具体业务中的营销问题怎么解决？

分享一个比较刁钻的方法，可以作为买家骚扰同行业大店铺的客服。比如你卖吸尘器，可以去有高品质吸尘器的店铺，然后挨个骚扰。我们也可以让我们的同龄人很难看到他们如何处理这些问题。

在经营店铺的时候，我们经常会遭到差评人的攻击。恶意差评会影响店铺的转化率和dsr。我们在销售沟通时也可以通过初步分析判断买家是不是差评师。它们的特点一般包括以下几点：

1账号信用不会太高(题目比较严重)，只是退款频率太高；

2有利率低于80%的要谨慎；

注册时间短于1-2个月；

4昵称不正常，使用相对较长的字母数字字符，一般由机器注册；

5收名地址模糊，喜欢用明星名字，比如周杰伦、刘德华；

没有讨价还价，一直在说话，接更多的订单。

2. 客户接待沟通的方法流程

我们在销售中需要做的主要流程是了解客户、解决问题、介绍和推荐产品、推广订单。

(1)首先打开对话框可以看到右侧买家的一些备注，然后在客户输入的过程中浏览宝贝详情页面。结合买家信息，介绍店铺最新优惠政策和套餐；

(2)一定要告诉买家产品的独特卖点，围绕产品本身与客户沟通。

作为一个合格的客服，首先要对自己的产品有所了解，知道产品的卖点在哪里，这样才能很好的介绍产品，适当的向客户推荐其他同类产品和优惠产品。

(3)客服结束语和订单跟踪。要向客户灌输收藏和评价的好处，做好客户售后的准备(产品卖出去之后，不代表就完成了，要做好充分的准备)。

(4)给未付款的宝宝拍照，客服要统计前一天的未付款订单，介绍一款产品的卖点，优惠活动等。并努力营造我们的宝贝很受欢迎，对客户很有价值的概念，从而促进订单的成功。加急付款可以增加我们的销售额，降低促销成本，提高订单付款率。

售中买家常见问题：

在与关于赠品及讨价还价,客服讨价还价的过程中，客服尽量不与客户正面讨论价格，将话题引入产品本身，并向客户介绍产品本身的优势以供客户衡量。或者在相关客户可以接受的价格范围内介绍产品，礼品要根据实际情况确定。

关于快递以及不间断沟通

客户对付款拍照后，我们需要尽快与客户确认客户的电话地址(可以自动回复)。在沟通过程中，客服应随时与客户保持沟通。

关于发货时间问题

1认真承诺宝宝的分娩时间；

活动期间，请确保送货时间符合淘宝规定，并请及时更新商品详细描述。

送货速度最能体现一家店铺的诚信。告知客户当天送，不能按时送的及时向客户说明。

三.相关销售

相关销售是销售中的一项工作，因为这一块的内容比较重要，所以来说说。

关联销售是一种基于双方互利的营销。在交叉营销的基础上，产品、品牌等要营销的东西是相关的，以实现深度和多方面的引导。

总之就是找到买家的购买意愿，我们客服会主动推广，增加买家的购买意愿，使订单成交。相关销售可以用来测试我们的产品是否受到买家的喜欢。其他产品一旦推荐成功，可以降低推广成本，提高转化率和客户单价。

我们来看看关联模型，如下图。以一个买家拍的女生夹克为例，我们猜测有一条短裙是她应该喜欢搭配这件衣服的，推荐给她然后告诉她，联系点一般是want want，然后买家的回应反馈进行优化改进，和买家经常关联的商品一起购买时可以提供几个折扣或者赠送礼物。

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在选择产品进行关联销售时，我们可以按以下风格进行推荐。

(1)替代——同类商品的组合，如同类型不同款式的裤子。

(2)延伸——功能商品的关系，比如买一罐维生素b，推荐买维生素c。

(3)互补——与商品的相关性，比如买上衣和裤子。

(4)热卖——火工品的关系，比如买一家店的炸，推荐另一家火工品。

(5)潜在公式——中潜在产品之间的关系与热卖公式中的关系相同。

关联销售技巧总结：

时机

做相关销售需要看机会。买家下单越快，联系推荐的成功率就越高，或者说在买家确认购买意向还没有拿走产品之前，推荐的成功率就最高。

选择

在选择相关产品时，我们尽量推荐热销产品，通常咨询量大，流量高，经典款式可以推，利润是我们需要长期销售的东西。

有效

建议不要推荐买家可以替代的产品，推荐配套产品，也推荐“高客户单价、高转化率低客户单价”组合的优势套餐。

四.客服售后工作

电子商务售后服务是指买家购买的商品交付后的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。售后工作是交易的最后一个过程，也是转售的开始。

售后客服基本要求标准:

(1)把客户放在第一位：在交易过程中容易造成问题，比如物流、产品等诸多不确定因素。面对这些问题，我们要秉承客户至上的理念，积极处理问题，不拖拖拉拉，不抱怨。

(2)分析解决各种问题：作为客服，你要有分析解决问题的能力，从客户的角度帮助客户解决一些实际问题。

(3)沟通协调能力：作为客服，你要懂得有效沟通，了解客户想要解决的问题，快速有效的处理。

(4)业务熟练：能快速应对问题，快速有效解决问题，节约成本。给客户高质量的体验。

(5)控制情绪，理智处理：作为客服，我们会遇到更多售后释放不满的买家。面对问题要保持良好的心态，不要带入个人情绪，要有耐心，不满意的人会平静下来。

2. 售后客服处理步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

售后客服的常见问题

售后客服需要做的是咨询回复、退退退服务和测评管理。在这里，我们将总结常见问题，供您分析和参考。

(1)关于错发宝宝

顾客收到宝宝后，发现宝宝不是购买品。客服要立即与客户沟通，核实情况是否属实。要求客户拍照，发照片确认。用安抚和道歉的语气与客户沟通，以赢得客户的好感。如果买方属于“七天无理由退货”期，让买方发起七天无理由退货。买家填写物流订单后，核实物流订单号是否正确，订单号正确后解决问题。

(2)关于宝宝的素质

(1)顾客刚收到宝宝发现产品有问题后，查看顾客照片，根据情况退给顾客；

2在与客户沟通的过程中，第一时间安抚客户，自觉不自觉的表达歉意，争取客户好感；

3确认宝宝产品有问题后，解决，交仓库发货；

如果客户使用了一段时间，发现有问题，可以根据实际情况确定。

注意了解原因，绝不推卸责任，以消极的态度回答客户，为客户找到解决麻烦的原因。争取客户好感，培养客户忠诚度。

（3）关于退换货问题

现在很多店铺都支持7天无理由退货，所以很多买家都会有退货的需求。售后客服收到买家退货请求，要尽量追回，能退的尽量退。如果买家坚持退货，那我们就简单处理一下，不要让买家觉得退货难。

对于不熟悉退货的买家，需要通过守护客服的方式，把退货流程讲清楚，包括是否有运费保险等。并确保买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度一如既往地好。

（4） 关于差评问题

处理差评是为了体现你的售后处理能力。对于给差评的客户，要直接联系客户说明，语气诚恳，说明原因，承认我们的错误，愿意承担一切费用。记得要有好的心态。如果客户还是不想改差评，不要气馁。我们应该用差评来反映商店的服务态度。要在中等差评下回复解释。处理差评的态度就是你对客户的态度，也反映了客服的质量和店铺的形象。

之所以遵循中差评下的解释，是因为评价是针对下一个买家的，我们试图通过中差评来赢得其他买家的理解和同情。除此之外，在赞下面解释可以表示感谢或者起到宣传效果。

(5)关于投诉权利纠纷的问题

首先要清楚了解维权的原因，根据原因找到维权的类型和应对方法。这个时候，小二介入纠纷也是不可或缺的。面对纠纷，尽量在双方私下调解，不涉及小二的介入。小二介入率越高，你的店铺权重越低，流量减少。当然，如果是故意恶意，还是维权吧。其他时候可以用红包的形式解决。纠纷不在乎谁赢，追求双赢。卖家虽然赔了10块钱，但是减少了一笔纠纷交易和一笔差评，维护了店铺的形象，也可能把这个买家变成我们的常客。

其实客服只要掌握一些文字和技巧，就能给店铺的转型带来可观的转型。从督促、推动、下订单，每一步都很重要。凭借良好的售后服务，我们将尽最大努力为买家带来更好的用户体验，并给予他们带来回头客的关怀。

动词（verb的缩写）老客户管理

老客户管理也是我们的重要任务之一。

首先明确老客户重要性

老客户定义：交易不止一次成功的买家。

老顾客在店内的作用：提高退货率、dsr、顾客单价和流量值。

2. 进行老客户分类管理

在沟通过程中，如果遇到一些需要标注的消费者，可以使用牛倩聊天面板上的标注功能，实现对客户备注的功能。这样，当消费者再来的时候，无论哪个客服接待，都可以显示之前的标签，可以提醒客服消费者自己的个性或者喜好，用心接待。

我们可以根据以下要素对老客户进行分类：

（1）按活动分：

双11、双12促销客户；2聚集性价比高的客户；新客户；促销产品客户

（2）按会员等级分：

普通会员；资深会员；vip会员；最高贵宾会员

（3）按消费习惯分：

(1)商品偏好；品牌偏好；购买方式偏好；价格偏好

之后可以通过旺旺、淘宝集团、crm软件等工具管理维护老客户，假期大促销的时候送交易关怀。

3. 进行老客户的营销活动:

老客户的营销活动可以分为主动营销和互动营销。一般来说，我们更多地使用互动营销。

(1)主动营销：特点是主动出击，单向传播，如广告。

(2)互动营销：特色化

第一次购买一个月后，我们可以通过短信发给老客户，叫醒老客户，告诉他们我们店正在发优惠券做活动，先获取利益。送完之后，我们会继续追那些没有购买的，通过有针对性的优惠，进一步把握老客户，引导购买。

不及物动词示例：官方营销活动期间的客户服务安排

可能文章很长，最后你会不知所措。下面举一个最近618活动的例子，整理一下客服需要做的活动流程。双十一、双十二之类的官方营销活动都是一样的，我们都可以遵循这个流程。

活动前：安排人员，学习活动规则，活动发言的安排和设置，指导客户收集和购买。

活动中：引导前期有收款和采购的客户下单，催促未付款的客户付款。

事后：下单后的售后工作，特殊情况应急预案。

这就是我们今天分享的。

客服是店铺形象的第一个窗口，一定要重视。好的客服可以通过沟通技巧提高买家的体验和订单的转化率，更好的回答客户的问题，更快的反馈买家的售后问题，从而为客户提供更好的服务。

延伸阅读

刚换工作睡不好觉怎么办

1、注意饮食习惯。晚饭不要吃太多，也不要空腹睡觉，两者都会影响人的睡眠。睡前吃一些乳制品或喝一杯牛奶会有助于睡眠。睡前避免喝大量酒精饮料，包括啤酒和其他葡萄酒。虽然能让人入睡，但会影响睡眠质量；当酒精的镇静作用结束后，你会立即醒来。另外，咖啡、茶、可乐饮料、巧克力等含咖啡因的饮料，睡前最好不要喝，因为会刺激人的脑神经。

2.放松自己。睡前避免刺激工作和娱乐，不要从事过度的精神活动。做一些放松的活动，比如洗个热水澡，看一些休闲书籍、报纸，看一些放松的电视节目，听一些柔和抒情的轻音乐，无疑会对人尽快入睡有很大的好处。

3.让床只起到睡觉的作用。不要让床成为你学习和工作的地方。在床上看书、看报或者谈论令人兴奋的话题，都会削弱床和睡眠的直接联系。一个好的睡眠者往往头一挨着枕头就睡着了，这是因为他长时间只让床发挥单一的睡眠功能，导致条件反射的形成。

4.创造良好的睡眠环境。环境对睡眠的影响是显而易见的，大环境很难改变，但要改变小环境，还有很多工作要做。睡眠区光线要暗，卧室要用厚窗帘或百叶窗隔绝室外光线；如果外面噪音很大，睡觉时注意关好门窗。另外，舒适合理的床上用品也有利于提高睡眠质量。选择高度符合人体科学的枕头，适合软硬的床垫和床单，不会产生不舒服的被褥，不会因为各种不适而影响睡眠。

5.采取适当的睡姿。人的心脏位于左侧，健康人最好不要以左侧姿势睡觉；仰卧睡觉时，手不要放在胸前，这样可以避免因心脏压力而引起的噩梦；侧卧位睡觉时，防止枕头压迫肋腺而引起流涎。对于一个健康的人来说，最好的睡眠姿势应该是正确的姿势或仰卧位，这样既不会压迫心脏，又有助于四肢放松和休息。

怎样做好工程结算工作

操作方法

1、变更数据的收集和整理。在施工中工程量的增减，应及时收集相关资料。如：图纸会审、项目谈判、项目变更等记录。

2、数据整理。比如钢筋价格调整，施工合同一般会规定钢筋价格在5%以内不做调整。我们应该提前收集从开工到主体顶部的钢筋月价格，进行统一调整。

3、临时定价，提前询价。合同签订时，如果我们对材料的定价不确定，那么双方应该根据实际的投料单进行结算。

4、结算工作必须经双方验收，建设方和施工单位签字后进行，验收程序不能忽略，更不能省略。

5、避免虚报工程量，结算时的工程量必须由施工单位的施工人员和技术人员共同签字。

6、了解相关规范和政策，避免建设单位钻空子，索要不合理费用。建设单位未按索赔程序提出的索赔不予支持。

洗衣机不进水又不工作怎么办

1.检查外部水管是否有水或水龙头是否打开，以确保其正常供水。

2.更换原来的进水电磁阀。

3.更换全新的电脑程序控制板，保证其程序正常运行。

4.检查进水电磁阀与电脑板之间的连接线，如有松动或断路，应及时连接并压紧端子，并做绝缘处理。

5.检查进水电磁阀滤网是否堵塞，清除污垢，确保能自由吸入。